‍Em meio à rápida evolução do mercado imobiliário brasileiro, destaca-se a Construtora Patriani, uma empresa visionária que se propõe a ser a mais figital do Brasil. O termo "figital" reflete a ambição da Patriani de fundir de maneira harmônica as experiências digitais e físicas. Isso se traduz em uma abordagem moderna que busca proporcionar ao cliente uma interação sem costuras, independentemente do canal de atendimento que ele escolha.

Mas a jornada figital da Patriani não se resume apenas à sua abordagem inovadora de atendimento. A construtora tem uma trajetória marcada por conquistas significativas e um compromisso inabalável com a excelência. Em apenas onze anos de operação, a empresa reporta vendas que superam a marca de um bilhão de reais anualmente. Esse desempenho notável é um testemunho de sua capacidade de entender e atender às demandas de seus clientes.

Adicionalmente, a Patriani não é apenas reconhecida por seus clientes, mas também pela indústria. Com cinco prêmios Master Imobiliário, considerados o "Oscar da Construção Civil", a empresa solidificou sua posição como uma das líderes em seu segmento, sendo a líder absoluta na região do ABC Paulista, que é a quarta do ranking nacional em termos de PIB. Tais prêmios refletem a dedicação, o trabalho duro e, acima de tudo, a paixão pelo que fazem.

Esse caso de sucesso vai ilustrar os benefícios que um trabalho profundo de mapeamento da jornada dos clientes pode proporcionar para uma empresa.

Começando pelos objetivos da Patriani

Por que tomar a decisão de ser a mais digital e tecnológica entre as construtoras do Brasil?

A visão do co-fundador e CEO, Bruno Patriani é que a empresa que leva o seu sobrenome e também do fundador, Valter Patriani, não poupe esforços para compreender profundamente as mudanças nos hábitos e comportamentos dos clientes, visando criar produtos que sejam pensados para atender necessidades, desejos e resolver dores em função da fase da vida das famílias brasileiras.

Neste aspecto, o investimento em tecnologia permite à empresa compreender em tempo real essas mudanças, adaptar-se e evoluir na mesma velocidade na qual os seus clientes evoluem.

Qual é a necessidade de ter uma gestão integrada do cliente, abrangendo desde o primeiro contato até a garantia do imóvel?

Em primeiro lugar, para ter à mão todos os dados do ciclo de vida do cliente na construtora. Com eles, é possível monitorar e gerenciar expectativas, ansiedades e tomar ações em momentos cruciais da jornada.

Outro aspecto desta gestão integrada é agrupar em uma base de conhecimento as informações de mais de 6.000 clientes ativos e aproximadamente 28 mil novos leads anuais que trazem dados valiosíssimos para a compra de novos terrenos, concepção de novos produtos, marketing, vendas e para a área financeira.

Adicionalmente, a Construtora Patriani quer combater o vazamento de dados de clientes para terceiros, um desafio contínuo enfrentado por incorporadores há anos. Esses dados são vazados por prestadores de serviços que atuam na fase de lançamento de imóveis e geram muita dor de cabeça para as incorporadoras, principalmente depois das rígidas regras impostas pela LGPD.

Metodologia utilizada pela Adbat

A primeira etapa dessa metodologia foi iniciada em 2020 com um profundo processo de descoberta. Antes de qualquer desenvolvimento técnico, a Adbat realizou 77 entrevistas, sendo muitas delas em profundidade, com stakeholders chave: prospects, leads, clientes, ex-clientes, parceiros, fornecedores, equipe interna e o time de vendas.

Além das entrevistas, a etapa de descoberta compreendeu a análise dos dados de vendas de mais de 4.500 clientes da época, entendimento do fluxo de entrada de leads através do site, redes sociais, pelo whatsapp e nos estandes de vendas, inclusive com acompanhamento presencial de algumas vendas em um processo técnico de design estratégico chamado de shadowing. Estas atividades não foram meramente uma formalidade; elas permitiram à equipe compreender as principais "dores" que os clientes e a empresa enfrentavam. Ao identificar e analisar estas dores, tornou-se evidente que muitos dos desafios poderiam ser endereçados através de uma solução tecnológica unificada, que mais tarde seria materializada como uma plataforma digital chamada de Portal PATRIANI.

Com uma clara compreensão das necessidades e dos problemas a serem resolvidos, a equipe traçou a jornada ideal que queria para os clientes e para a própria Patriani. Baseados nessa visão, a Adbat formou um time dedicado ao desenvolvimento deste projeto visionário. Durante 20 meses, este time trabalhou arduamente, culminando no lançamento do Portal PATRIANI. Mas o trabalho não parou por aí. Reconhecendo o valor e a expertise desse grupo, a equipe de desenvolvimento foi integrada permanentemente à estrutura da PATRIANI, sinalizando um compromisso duradouro com a inovação contínua.

Como ficou a Jornada do Cliente da PATRIANI?

A Jornada do Cliente da Patriani pode ser resumida em seis etapas:

Conhecimento:

• Onde e como os prospects ficam sabendo da marca.
• Como os prospects viram leads.
• Quais canais são mais eficazes para captar leads.

Consideração:

• Onde e como os potenciais compradores avaliam e comparam os imóveis da Patriani.
• Quais as principais dúvidas e objeções nessa fase.

Decisão:

• Os fatores determinantes para a decisão de compra.
• Como a Patriani se diferencia da concorrência nesta etapa.

Compra:

• Etapas do processo de compra.
• Ferramentas e canais utilizados.

Entrega:

• Processo de entrega e inspeção do imóvel.
• Assegurar a satisfação do cliente nesta fase.

Garantia:

• Procedimentos de pós-venda e garantia.
• Acompanhar a satisfação do cliente após a entrega.
• Gerir as solicitações de assistência técnica durante o período de garantia.

_{‍Por sigilosidade, não podemos apresentar imagens da jornada da Patriani.}

Resultados alcançados

Pelos resultados tangíveis, o mapeamento da jornada que resultou na construção do Portal PATRIANI permitiu transacionar através dele aproximadamente R$ 840 milhões em valor geral de vendas somente no ano de 2022 e a estimativa para 2023, ano que este artigo está sendo escrito, é de R$ 1,3 bilhões.

Mais de 1.800 clientes novos entraram na empresa com o Portal Patriani já em uso. Mais de 99% das transações de vendas foram fechadas de forma completa pelo portal, sendo que a taxa média de assinatura de contratos por meio digital – mesmo as vendas sendo presenciais – é de 78%.

Todo o fluxo de atendimento ao cliente é realizado pelo portal, tendo como canais de entrada o telefone, o whatsapp, os estandes e o aplicativo Meu Patriani. A gestão de clientes é realizada de forma integrada, permitindo que os colaboradores internos da empresa saibam o histórico do cliente desde a sua originação – ainda como leads – compreendendo o registro de todas as interações com a empresa durante o ciclo de vida.

Um projeto de Business Intelligence foi criado para extrair dados do Portal Patriani e usá-los nas tomadas de decisões de marketing, vendas, produto e da alta gestão.

‍Lições aprendidas

Os aprendizados foram inúmeros. Podemos elencar alguns visando contribuir com outras empresas que desejem realizar um trabalho similar.

Volume de entrevistas. A Patriani está espalhada em algumas cidades e por isso tivemos muita dificuldade para realizar as 77 entrevistas porque adotamos uma tática de agendar videochamadas e entrevistas presenciais com todos os stakeholders. Olhando para trás, uma possível solução poderia ter sido agrupar as entrevistas por tipo de dificuldade e usar uma ferramenta de entrevistas em vídeo assíncrono, tipo a Videoask, para coletar os depoimentos dos grupos mais difíceis.

Compilar os dados. Na época que realizamos esse projeto ainda não estavam disponíveis tecnologias de inteligência artificial como agora existem. Por isso o trabalho de análise dos dados foi muito honeroso. Se as tecnologias existentes em 2023 existissem na época, a nossa missão com certeza seria facilitada.

Alinhamento total com a alta gestão. Pelo fato de os fundadores – Valter e Bruno – estarem alinhados com o objetivo e as dificuldades do projeto, as diversas equipes da Patriani se envolveram na colaboração e nos ajudaram de forma decisiva a realizar um projeto de sucesso.

Testemunho dos clientes sobre a Adbat

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Conclusão

A trajetória da Patriani no cenário imobiliário brasileiro é uma história de visão, inovação e determinação. A ambição de ser a construtora mais figital do Brasil não é apenas uma tagline vazia, mas um reflexo de uma estratégia bem articulada e um compromisso inabalável com a excelência. Ao priorizar uma abordagem centrada no cliente e abraçar a transformação digital, a Patriani não só fortaleceu sua posição no mercado, mas também redefiniu o padrão de experiência do cliente no setor imobiliário, nas regiões onde opera.

No centro deste sucesso está a metodologia adotada e a parceria estratégica com a Adbat. O meticuloso processo de descoberta, o uso de tecnologias avançadas e o lançamento do Portal PATRIANI são todos testemunhos da dedicação da empresa em ouvir seus clientes e adaptar-se às suas necessidades. Ao abordar proativamente as dores e desafios que a empresa enfrentava, a Patriani não só lançou uma solução tecnológica robusta, mas também incorporou uma cultura de inovação contínua.

Os resultados falam por si. Com um volume significativo de transações realizadas através do Portal PATRIANI, e uma taxa impressionante de assinatura de contratos digitais, a plataforma provou ser mais do que apenas uma solução tecnológica; é uma ferramenta essencial que impulsiona o crescimento e a excelência da empresa. Além disso, a capacidade da empresa de extrair insights valiosos de seu portal e aplicá-los estrategicamente em várias funções, como marketing e vendas, é um testemunho do poder da tomada de decisão baseada em dados.

No entanto, tal como acontece com qualquer jornada, houve desafios e aprendizados ao longo do caminho. As lições aprendidas pela Patriani e pela Adbat são valiosas não apenas para as empresas, mas para qualquer organização que busque embarcar em uma jornada similar. Em retrospectiva, certos desafios poderiam ter sido abordados de forma diferente, mas o compromisso da alta gestão, especialmente dos fundadores Valter e Bruno, foi crucial para superar os obstáculos e garantir o sucesso do projeto. À medida que olhamos para o futuro, é evidente que a Patriani continuará a liderar e inovar, definindo novos padrões de excelência no mercado imobiliário brasileiro.

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